Um dos trabalhos que podiam despertar o desinteresse da minha parte foi o que tratou desse tema. Porém, fiquei muito surpreso com a abordagem que o grupo optou principalmente ao examinar o ponto de vista de quem muitas vezes nem é lembrado pelas empresas: o cliente.
Me agradou bastante o conteúdo apresentado e a argumentação da pesquisa realizada. Acho que foi o único grupo que apostou no potencial da informação vinda pelo lado do cliente. E foi justamente por este motivo que a riqueza do conteúdo não passou despercebida.
Ao analisar os dados pude reforçar uma conclusão que tive há uns 2 anos quando assisti uma palestra da então diretora de planejamento da Talent, Mariana Cogswell, responsável pela conta do Santander na época em que havia a intenção de comunicar a absorção das características do Real.
Na época, ficou claro que a agência sabia muito bem onde concentrar seus esforços de comunicação aliando a recente absorção do Santander à ousadia da integração. O Real tinha muito bem estabelecida sua relação com os clientes e ainda mais, era diferenciado. Sacar isso logo de cara foi até fácil. Difícil foi tentar encontrar um caminho pra essa empreitada.
O que percebi é que o trabalho da comunicação foi cauteloso, daquele tipo "calma que ainda estamos entendendo a coisa". Apresentar aos clientes do Real que o Santander não seria diferente seria bom demais pra ser verdade.
Claro que no discurso da agência percebi que havia muito mais pé no freio do que no acelerador e o motivo disso pude comprovar na apresentação do seminário: os clientes da antiga marca sabiam que sofreriam demais pra ter um banco Real com as cores vermelha e branca ao invés do verde tão familiar. Afinal, não foi uma simples troca de nome e sim de dna.
Sinceramente, não acho que um dia isso será bem entendido e até aceito. O cliente Real já deposita no Santander não só o seu patrimônio e sim seus diversos descontentamentos com o que a marca de fato entregou até hoje.
Acho que isso é bom. Principalmente, pelo fato de termos mais coisas a serem levadas em contas e devem ser consideradas mais relevantes do que dinheiro, decisão de compra, etc.
Resta saber se as empresas vão entender isso.
